コールセンターという仕事
2011.03.06
12:57:39
「こちら●●コールセンター、△△でございます」
「お前のところは、一体全体どうなってるんや！！おうっ！！」
「贈り物で、送ったものが受け取り人の代引きとは、どうゆうこっちゃ」
「許さんぞ、ボケッ、カス、責任者を出せ、責任者を！！」
朝一番から、もの凄い怒りの電話である
あるコールセンターでの、朝の一場面である
最近は、ネットでの取引がかなり浸透してきたからなのか
大手の通販サイトなどでは、お客様のトラブル対応でコールセンター
という業務が成り立っている
通販サイトばかりでなく、運送関係などなんらかで
トラブルが出そうな業種では、そのような苦情処理のサービス部署が
コールセンターといわれて備わっているようだ
たいがいは、業務委託をしている場合が多く
派遣会社のテレホン系のエキスパートの人たちが、業務に当たっているようだ
さて、冒頭の怒りの電話は
おじいさんが、この春入学するお孫さんに
入学祝いの贈り物を、ネット大手通販サイトを通して注文したのが
なんと、受け取り人が代金を支払わなければならない
代金引換え扱いで届いたことが、ありえないという怒りの電話である
原因はどうやら、注文画面の最終支払いチョイスを
このおじいさんが、代引きを選んでしまったことにあったらしいが
そんなことでも、お客さんは怒鳴りまくってくるそうだ
そして対応に当たった人は、じっと耐えるのだそうだ
むしろ、このように原因がわかるようなことは
楽な案件のようで、少し間をおいて説明すると相手も納得してくれる
問題は本当に多岐にわたるし、お客のタイプも千差万別
中には、単にコールセンターの女性と話がしたいだけでかけて来る人や
業界でピンクさんと呼ばれる、テレフォン●●●目的の不届き者など
様々に対応しなければならないそうだ
ストレス溜りまくりの仕事のように思えるが
あるコールセンターの方からこんな話を聞いた
電話の声では、そこまで年配とは感じなかったが
おそらく６０代の女性からの電話で、どうしても欲しいものが
あるので注文のやり方を、教えて欲しいという依頼であったそうだ
そして、どうもパソコンの操作自体もかなり初心者だったそうだ
なんどもやり直し、文字入力のやり方を
途中で教えなければ、ならなかったりで
さすがに、これは無理かもしれないと思いながらも
本人の熱意に負けて付き合い、２時間かかり
なんとか注文成功となり、うれし泣きする依頼者と
二人で泣いたそうだ
本当に喜んでもらい、感謝されて幸せな気持ちになりました
と言っていた、こんな出会いもあるので
つらいことも多いけれど、遣り甲斐も大きいのだそうだ
ストレスが溜まる仕事の中に、心あたたまる
出会いを、次の対応のエネルギーに変えて頑張る方々に拍手を送りたい
ｋｅｎｋｈａｎ５６
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菅 健風
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