「こちら●●コールセンター、△△でございます」



「お前のところは、一体全体どうなってるんや！！おうっ！！」

「贈り物で、送ったものが受け取り人の代引きとは、どうゆうこっちゃ」

「許さんぞ、ボケッ、カス、責任者を出せ、責任者を！！」



朝一番から、もの凄い怒りの電話である

あるコールセンターでの、朝の一場面である




最近は、ネットでの取引がかなり浸透してきたからなのか

大手の通販サイトなどでは、お客様のトラブル対応でコールセンター

という業務が成り立っている


通販サイトばかりでなく、運送関係などなんらかで

トラブルが出そうな業種では、そのような苦情処理のサービス部署が

コールセンターといわれて備わっているようだ




たいがいは、業務委託をしている場合が多く

派遣会社のテレホン系のエキスパートの人たちが、業務に当たっているようだ




さて、冒頭の怒りの電話は

おじいさんが、この春入学するお孫さんに

入学祝いの贈り物を、ネット大手通販サイトを通して注文したのが

なんと、受け取り人が代金を支払わなければならない

代金引換え扱いで届いたことが、ありえないという怒りの電話である



原因はどうやら、注文画面の最終支払いチョイスを

このおじいさんが、代引きを選んでしまったことにあったらしいが



そんなことでも、お客さんは怒鳴りまくってくるそうだ

そして対応に当たった人は、じっと耐えるのだそうだ


むしろ、このように原因がわかるようなことは

楽な案件のようで、少し間をおいて説明すると相手も納得してくれる



問題は本当に多岐にわたるし、お客のタイプも千差万別

中には、単にコールセンターの女性と話がしたいだけでかけて来る人や

業界でピンクさんと呼ばれる、テレフォン●●●目的の不届き者など

様々に対応しなければならないそうだ



ストレス溜りまくりの仕事のように思えるが


あるコールセンターの方からこんな話を聞いた




電話の声では、そこまで年配とは感じなかったが

おそらく６０代の女性からの電話で、どうしても欲しいものが

あるので注文のやり方を、教えて欲しいという依頼であったそうだ



そして、どうもパソコンの操作自体もかなり初心者だったそうだ


なんどもやり直し、文字入力のやり方を

途中で教えなければ、ならなかったりで

さすがに、これは無理かもしれないと思いながらも

本人の熱意に負けて付き合い、２時間かかり

なんとか注文成功となり、うれし泣きする依頼者と

二人で泣いたそうだ


本当に喜んでもらい、感謝されて幸せな気持ちになりました

と言っていた、こんな出会いもあるので

つらいことも多いけれど、遣り甲斐も大きいのだそうだ


ストレスが溜まる仕事の中に、心あたたまる

出会いを、次の対応のエネルギーに変えて頑張る方々に拍手を送りたい





　ｋｅｎｋｈａｎ５６



　　　　　
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